金牌客服，店铺必胜运营法宝

金牌客服，店铺必胜运营法宝

关键词：客服 转化率
适用行业：全行业
商家层级：1层级

做淘宝的人越来越多，不知道大家有没有看明白一个趋势，就是淘宝是越来越注重用户体验，那么用户体验跟什么有关系，换句话说店铺的哪一个维度可以直接关系到用户体验度，想都不用想都知道是客服，店铺的每一个环节都可以说跟客服是有关系的，询单、引导、售中、售后都是互相关联的，客服不再是仅仅的一个“亲”字就足够了，优秀的客服能提升店铺的成单率，提升店铺的转化率、降低店铺的投诉退款率，那我们的金牌客服到底应该有什么样的技巧呢？

技巧一响应时长
作为店铺里面的金牌客服，在上岗前是一定一定要了解清楚自己家的产品的，特别是经常上新的店铺，产品的面料、做工、尺码，这点是最起码的要求，如果店铺是以设计为主，原创风格的店铺，客服要多去了解品牌的文化，了解品牌的意义，不然不如找个服务助手好啦，是吧？给大家分享一个曾经遇到过的一家店，举个例子，大家可以随意感受一下
买家：发送了一个宝贝链接，这个尺码是正常码吗？
客服：亲亲，您好很高兴为您服务，给了个截图，身高体重参考尺码图
买家：是纯棉的吗
客服：时间过去了10分钟左右，是的呢，亲亲喜欢建议您就带走哦。
客服：亲亲喜欢的话建议您带走哦
客服：亲亲喜欢的话建议您带走哦
客服：亲亲喜欢的话建议您带走哦
......
不知道大家看到这个对话有没有发现问题啊，如果我是这个买家，即使你的产品真的很OK，非常的好，我估计头也不会回的跟你say byebye 了，中间的这段时间是要让我冷静冷静一会吗？其次就是不停的催单，自己做了啥不清楚，还来催，要是有暴脾气的客户，直接就要开始炮轰了。
所以说明了一点，及时响应，不要让买家等，等待的过程是真的非常的消耗买家的耐心，有很多的单都是直接DIE在了即时响应上面了，各位亲爱的商家不要跟我说有服务助手这个东西，服务助手可以用，但是我还是建议不要去依赖，客户问的一个问题，服务助手始终是一个答案，换做是你，你咋想？

技巧二琢磨客户心理
其实作为客服，买家跟我们简短的沟通，我们就要开始分析买家，揣度买家的心理活动了，敲黑板这是个技巧活儿，分析买家我们的沟通方式就要不一样啊，到底是保守一点，还是开放一点呢，灵活运用哈，还是给大家举个例子，
买家：你们发什么快递？
客服：XX快递
这个时候如果我们回答您这边方便什么快递呢？客户其实考虑的这个问题，是不是比直愣愣告诉他什么快递要好呢？

技巧三客户推荐
推荐式分为三种，第一种是买家不喜欢这个款式，准备离开了，你根据他的需求给他推荐了另一个款，第二种是买家已经准备下单了，你为了提升店铺里面的客单价，给他推荐了另外的搭配产品，第三种，就是纠结类的。第一种情况的话，我们一定要根据客户的诉求以及反馈，马上推荐店铺里面适合他，有优势的产品，这点就需要我们对店铺里面的产品非常的熟悉；第二种情况的，比如说我们店铺里面是卖女士衬衣的，但是这件衬衣非常的透明，客户已经准备下单了，或者是已经下单了，之前在询单的过程中客户也问过类似的问题，那你直接告诉你的客户，现在衬衣可以搭配一个吊带，并且可以享受店铺里面的满减折扣；第三种纠结类的，当买家有疑问的时候，分析我们产品的优势，这个时候的我们的优势就是我们的竞争力。
但是有一点注意点，推荐的时候一定要走心，不要发生牛头不对马嘴这种惨案啊，就拿上面的衬衣搭配吊带来举例子，衬衣+吊带这个没有问题，但是如果衬衣+围巾，或者是袜子之类的，这个这个就真的有点勉强了
技巧四客户询问优惠券
当客户都过来主动问你优惠券了，嗅到啥气息了没，要成交呀，有优惠券的直接告诉客户有优惠券的，没有优惠券的建议你们不要太耿直了，不要直接说没有，跟客户说你们产品的优势，放大优势，其次就是过来比价格的，比如我们同样都是卖衬衣的，同行卖的比我们便宜，买家过来说，咱们的产品比别人贵还没有优惠券，那你们就千万不要说别人的质量不好等等这样的话了，毫无力度，甚至让人觉得你不走心，我们要从侧面反映，你可以回答，我们家的衬衣使用的什么面料，什么特点，这个面料的好处等等等等，然后不用特意的洗涤，也不用特殊的保养。这就从侧面解决了这个问题啊
技巧五推荐尺码
推荐尺码也是个难题，很人因为推荐的尺码造成尺码原因或者是未成交的有很多，让客户让我们推荐尺码的时候，我们应该如何正确的推荐呢？
1、忌讳模糊用词
很多客服会在这个问题上非常的模糊，总是用“我认为”、“我觉得”、“可能”、“大概”这样的词，其实这样的词并不会给你避免任何的麻烦，还会给你带来麻烦，让买家觉得你不专业给不了专业的意见。反而让我觉得更加的纠结。比如之前遇到的，
买家：亲我身高165cm，体重50KG，那个尺码比较合适呢？.
客服：我个人建议您穿S号，不放心的话您可以对照详情页的尺码表。
这个回答很明显没有任何意义的，我要是知道我们的胸围等这个尺寸的话，我干嘛要来问你呢，尺码表都能看得见，只是他不确定，如果我们再次把尺码表推荐给他有什么意义呢？
2、推荐回答
店铺里面的模特身高是165，体重是48KG，穿S码合适，您的身材跟模特差不多，穿S码比较修身，显身材，穿M码就比较宽松，要是您平常是比较喜欢修身的可以拿S号，比较喜欢宽松的选择M号。
这个回答没有模棱两可，简洁明了
技巧六客户标签
我们最好给自己进来的客户都贴上标签，因为店铺里面的客户除了我们一个人接触之外，还有别人会接触得到，在加上人多了之后很难记得住每一个人，我们就给他们贴上标签，比如说：
喜欢店铺折扣的
送朋友、亲戚的
店铺忠实VIP
要优惠券的
特殊地区的
流失到别人店铺里面的
。。。
这些都是根据你们在日常的过程中对我们没给客户进行一个分类，这样后续才能针对性的对这些用户进行有效的管理，以后的沟通中让他出其不意。

技巧七催单
我们催付也是有时间技巧的，不催或者是催的太频繁都会造成客户流失掉，那到底我们什么时候进行催付呢？
1、跟买家结束最后一句话结束后的3-5分钟，我们看到买家状态显示在线，然后没有回复你，可以进行第一次催付，结合客户的疑问作为切入点进行催付，比如说，买家咨询的时候说要送人，我们催付的时候可以传递给买家，拍下之后给你安排精心包装，您可以看看喜欢哪一种包装？第二次催付结束后的10分钟，告诉买家发货是根据时间顺序的，越早拍下发货。
2、下单未付款
一般5分钟以后就可以进行第一次催付，第一次催付可以使用核对地址，我们可以默认为买家地址填错了，需要进行修改，
第二次催付，在第一次后面5分钟，如果店铺里面有优惠券或者是小礼物，可以告诉买家，在15分钟内拍下会赠送小礼物或者是优惠券，第二次催付之后如果买家没有回复消息的话，建议就不要再催了，催多了会让人反感，
第三次催付，建议12个小时之后在进行。
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文章由《服务市场—火蝠电商》提供